Tingkatkan Kualitas Layanan Pelanggan   

XL Permudah Pelanggan Kontrol Pemakaian Layanan Data



Keterangan foto:

(kika) GM Customer Service, Cut Noosy, Direktur Service Management XL, Ongki Kurniawan, dan VP Service Strategy & Architecture, I Made Harta Wijaya dalam acara media update mengenai upaya XL dalam memaksimalkan layanan pelanggan, di Jakarta, Rabu (28/3).



Jakarta, 28 Maret 2012, Peningkatan kualitas layanan pelanggan terus dilakukan oleh PT XL Axiata Tbk (XL). Seiring dengan terus meningkatnya pelanggan yang memanfaatkan layanan data dan internet, maka berbagai inovasi diterapkan oleh unit layanan pelanggan XL untuk membantu pelanggan dalam mendapatkan solusi atas pertanyaan atau problem layanan yang dihadapi. Terobosan inovatif terbaru yang dikenalkan XL antara lain fasilitas cek kuota internet dan otomatisasi setting internet.

Direktur Service Management XL, Ongki Kurniawan mengatakan, “Total jumlah pelanggan XL terus bertambah, demikian juga dengan jumlah pelanggan layanan data dan internet. Karena itu kami melakukan terobosan-terobosan untuk meningkatkan kualitas dan kinerja pada unit layanan pelanggan. Apalagi tingkat pengetahuan pelanggan juga semakin tinggi dan menuntut kualitas layanan yang prima, tidak lagi sekadar tarif murah.”

Pada fasilitas cek kuota dilakukan peningkatan  layanan yang dimulai sejak 18 Januari 2012,  optimisasi ini akan membantu mempermudah pelanggan dalam mengontrol sendiri pemakaian layanan datanya. Melalui fasilitas yang dioptimalkan ini, pelanggan bisa mengecek sendiri kuota layanan internet yang dipakainya. Ada tiga cara, yaitu dengan melalui UMB (Ussd Menu Browser) *123# langsung pada handset pelanggan, SMS, dan WEB/WAP.

Sejak peningkatan fasilitas ini, Tingkat keberhasilan dalam pengecekan sebelumnya yang hanya 60% pun meningkat menjadi 97%. Jumlah akses per hari dari quota info sekarang ini  untuk SMS : 6.000 ,UMB : 70.000  dan Web Info : 750.000.

Kelebihan dari improvement yang dilakukan ini adalah pelanggan bisa melakukan pengecekan kuota secara otomatis tanpa login untuk pengecekan melalui WEB/WAP http://123.xl.co.id dan informasi yang ditampilkan tidak hanya jumlah kuotanya saja tapi masa aktif dari layanan yang digunakan.Sehingga pelanggan dapat mengontrol paket layanan datanya.

Pada sisi UMB kemudahan hanya dengan tekan *123# dari handset pelanggan ,pilih pengaturan internet kemudian pilih cek kuota, pelanggan sudah bisa mendapatkan informasi kuota dan masa aktifnya, begitupun dengan SMS cukup ketik KUOTA dan kirim ke 868, notifikasi akan dikirim langsung melalui SMS gratis.

Sementara itu, otomatisasi setting internet telah diterapkan oleh XL sejak 2 November 2011. Dengan otomatisasi ini, maka pelanggan yang hendak memanfaatkan layanan internet XL tidak perlu lagi melakukan setting secara manual atas APN yang seringkali membingungkan. Penerapan kemudahan ini telah berhasil menurunkan jumlah keluhan hingga sekitar  76%, dari sebelumnya sebanyak 7.900 keluhan pada minggu terakhir Oktober 2011 menjadi sekitar  1.900  keluhan pada Maret 2012 ini.

Upaya peningkatan layanan pelanggan XL akan terus dilakukan, sebagai bagian dari keseriusan XL dalam meningkatkan kualitas layanan secara umum, termasuk kualitas jaringan, dan juga kualitas produk layanan. Untuk kepentingan itu pula, sejak tahun lalu XL telah membentuk direktorat Service Management yang akan memastikan berbagai upaya peningkatan kualitas layanan XL ini berjalan dengan baik.