XL Customer Service Tingkatkan Kepuasan Pelanggan

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan

XL Terapkan Inovasi dan Inisiatif Baru Customer Service

Jakarta, 24 Februari 2012, Selain nilai manfaat yang terkandung dalam setiap layanannya, PT XL Axiata Tbk (XL) juga sangat memperhatikan kualitas layanan pelanggan (customer service/CS)). Inovasi dan inisiatif baru telah sejak pertengahan 2011, dan efektif telah mampu meningkatkan kinerja unit CS dalam memberikan solusi atas keluhan, sekaligus meningkatkan edukasi kepada pelanggan.

Direktur Service Management XL, Ongki Kurniawan, mengatakan, “Secara kewajiban, adalah keharusan bagi XL untuk memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Sementara itu, secara bisnis, kepuasan pelanggan menjadi faktor penentu bagi kami dalam menghadapi ketatnya kompetisi industri telekomunikasi saat ini. Karena itu, kami sangat serius terus meningkatkan kualitas layanan pelanggan kami, dan secara khusus antara lain membentuk Direktorat Service Management.”

Ongki menyebut, selama tahun 2011, XL telah melakukan lebih dari 20 inisiatif untuk meningkatkan kualitas CS, baik dari sisi sistem, sumber daya manusia, dan proses. Ada 5 inisiatif yang manfaatnya dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Pertama, aplikasi yang mempercepat CS untuk melakukan investigasi problem jaringan. XL dan pelanggan sama-sama diuntungkan dengan berkurangnya waktu yang dibutuhkan untuk melakukan investigasi masalah.

Kedua, email informasi paduan untuk pelanggan setelah melakukan call. Informasi ini membantu pelanggan mengingat kembali informasi yang telah diberikan, sehingga pelanggan tidak perlu repot menghubungi kembali call center untuk mendapatkan informasi yang sama. Ketiga, SMS informasi paduan untuk pelanggan (proaktif) . Untuk membantu customer mendapatkan informasi yang mungkin dibutuhkan sehingga pelanggan tidak perlu repot-repot untuk menghubungi call center/ xl center kami.

Keempat, profiling CS sesuai tingkat keahlian atas gadget. Inisiatif ini diharapkan bisa lebih memaksimalkan CS dalam membantu pelanggan mendapatkan layanan terkait keluhan dan informasi gadget. Kelima, menambah saluran baru dalam pelayanan pelanggan. Langkah ini berupa perluasan jangkauan layanan CS kepada segment pelanggan yang sebelumnya belum tersentuh layanan pelanggan. Tidak ketinggalan, XL juga telah melakukan renovasi atas 80% XL Center yang ada agar lebih nyaman bagi pelanggan.

Atas penerapan semua inisiatif tersebut, saat ini XL menjadi provider nomor satu untuk tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan Survey yang dilakukan oleh OPSI  pada kuartal empat 2011. Nilai tersebut didapat melalui survey tingkat kepuasan pelanggan baik untuk Call Center maupun XL Center.

Saat ini Customer Service XL memilliki 5 Jalur penanganan keluhan yaitu IVR  818, Contact Center 817 (Regular,Korporasi dan Premium), Korespondensi, XL Center, dan Social Media yang merupakan jalur terbaru layanan informasi dan keluhan di tahun 2012. Saluran terbaru, yaitu Xplor Center akan segera dibuka di Central Park, Kuningan City dan Senayan City.

Contact Center 817 memiliki Customer Service Agent sekitar 850 agen yang melayani pelanggan Regular, Korporasi, dan Premium selama 24 jam sehari. Sementara itu, untuk XL Center, saat ini terdapat di 112 titik lokasi yang strategis dan nyaman di seluruh Indonesia, dengan dilayani sekitar 600 Customer Service profesional.

Hasil pencapaian XL Customer Service pada 2011 diantaranya adalah Golden Ring Award 2011 – kategori Customer Service terbaik, Silver Medal untuk kategori  Inovasi Teknologi Terbaik pada Contact Center World APAC (Asia Pacific) 2011, Gold Medal untuk XL Center pada Carre CCSL -Service Quality  Award 2011 , dan Surabaya Service Excellent 2011 from Mark Plus Inc.

Dengan semua inisiatif dan pencapaian yang telah diraih, Customer Service XL tetap berkomitmen untuk memberikan yang terbaik pada seluruh pelanggannya.